אחרי שנות ייצוג לקוחות רבות בערעורים על החלטות קצין תגמולים, למדתי משהו מפתיע: הסיבה הראשונה לכישלון ערעורים איננה משפטית טכנית, אלא פסיכולוגית. רוב האנשים נכנסים לתהליך הערעור כשהם כועסים, מתוסכלים ומרגישים מופלים לרעה. והכעס הזה? הוא בדיוק מה שהורס להם את הסיכויים.
אחרי שנים של ישיבה בפני ועדות ערעור שונות, גיליתי דפוס מעניין: חברי הוועדה מקבלים החלטות לא רק על בסיס עובדתי-משפטי, אלא גם על בסיס הרושם הכללי שהערעור משאיר עליהם.
ערעור שכתוב בטון מכבד, מובנה באופן ברור ומציג עובדות בצורה אובייקטיבית – מקבל יחס שונה לחלוטין מערעור שנשמע כמו התקפת זעם.
"ספר סיפור, אל תנהל משפט"
במקום לכתוב: "ההחלטה מופרכת ולא מבוססת על החוק"
כתבו: "לאור הנסיבות המיוחדות במקרה זה, מתבקשת בחינה מחודשת של ההחלטה"
אחרי מאות ערעורים, פיתחתי נוסחה שעובדת ב-90% מהמקרים. זו לא נוסחה משפטית טכנית, אלא נוסחה פסיכולוגית-משפטית. שלב ראשון הוא הכרה והערכה (לא השתטחות!): "אנו מכירים בחשיבות ההחלטה ובמורכבות השיקולים שלפניכם…"
השלב השני הוא הצגת הנתונים החדשים: "ברצוננו להביא לידיעתכם מידע נוסף שלא היה זמין בעת קבלת ההחלטה…" בשלב השלישי מזמינים לבחינה: "לאור האמור לעיל, מתבקשת בחינה מחודשת של ההחלטה…" והשלב הרביעי הוא הצעת פתרון: "אנו סבורים כי במקרה זה מתאים ליישם את הפרשנות הרחבה של הוראות…"
הטעות הראשונה היא לכתוב "אני יודע את זכויותיי". הבעיה היא שזה נשמע לוחמני ויומרני. הפתרון הוא לכתוב "לפי הבנתנו, הוראות החוק קובעות כי…" הטעות השנייה היא לכתוב "זה לא הוגן" שזה טיעון רגשי ולא משפטי. הפתרון: "נראה כי לא הושם דגש מספק על הנסיבות הייחודיות…" והטעות השלישית היא ציטוט חוקים בלי הקשר, שנשמע כמו העתקה מגוגל. הפתרון הוא להסביר איך החוק מתאים למקרה הספציפי.
זה אולי יפתיע אתכם, אבל לפעמים הייעוץ הטוב ביותר שאני נותנת ללקוח הוא: "אל תערער." לא כל החלטה שלא מוצאת חן בעיניכם צריכה ערעור. לפעמים עדיף להשקיע את הזמן והמשאבים בהגשת בקשה חדשה עם מידע משופר.
מתי לא כדאי לערער? כשההחלטה מבוססת על עובדות שלא ניתן לערער עליהן, כשהטיעונים שלכם כבר נדחו בעבר מסיבות טובות, וכשיש סיכוי טוב יותר בהליך אחר.
ערעור מוצלח הוא לא מלחמה – זה משא ומתן מכבד. זה לא התקפה על המערכת, אלא הזמנה לבחינה מחודשת. זה לא דרישה, אלא בקשה מנומקת.
במשך השנים, למדתי שהגישה הכי יעילה לערעור היא גישה שמכבדת את המערכת, מציגה עובדות בבהירות ומזמינה לשיתוף פעולה במקום לעימות.
וזכרו: לפעמים המילה הכי חשובה בכל הערעור היא לא "זכאי" או "חובה", אלא "בבקשה".